Brandão, H. P., T. de A. Guimarães, e J. E. Borges-Andrade. “Competências Profissionais Relevantes à Qualidade No Atendimento bancário”. Revista De Administração Pública, vol. 35, nº 6, janeiro de 2001, p. 61 a 81, https://periodicos.fgv.br/rap/article/view/6415.