Desenvolvimento de modelo de avaliação de desempenho: aplicação a um centro de serviços compartilhados

Resumo

Este estudo procurou desenvolver um modelo específico para apoio à gestão de Centro de Serviços Compartilhados, para a realidade de organizações públicas, dentro dos preceitos e características dos estudos em gestão de operações de serviços. Em termos teórico-conceituais, a elaboração da estratégia de operações de serviços consiste no alinhamento estratégico entre o mercado alvo e a segmentação de clientes, o conhecimento dos elementos tangíveis e intangíveis de um serviço e a arquitetura do sistema de entrega do serviço. O tipo de procedimento é o estudo de caso, com amostragem não-probabilística e por acessibilidade. A coleta de dados ocorreu por meio de entrevista com questionário semiestruturado e por meio de cartões para validação das dimensões Entrega, atendimento, confiabilidade e flexibilidade, para que fossem confirmados pela técnica da Preferência Declarada. foram apresentados aos entrevistados 21 indicadores relacionados às dimensões validados (Entrega, fttendimento e Confiabilidade), para que fossem selecionados aqueles relevantes na perspetiua do cliente. Então, estruturou-se um modelo de mensuração de nível de serviços para um Centro de Serviços Compartilhados.
Palavras-chave: Estratégia de Operações de Serviços; Centro de Serviços Compartilhados; Gestão de Suprimentos; Modelo de Avaliação de Desempenho Organizacional.