Reis, J., e N. Melão. “Desenho E Controlo De serviços Multicanal: Um Estudo De Caso De Um Banco Português”. Revista Portuguesa E Brasileira De Gestão, vol. 11, nº 4, outubro de 2012, p. 58-69, https://periodicos.fgv.br/rbpg/article/view/78730.