Valor emocional: o cliente sempre tem razão?

Resumo

No intuito de fidelizar os clientes, muitas empresas são tentadas a adotar cegamente o princípio de que eles sempre têm razão. Isso, contudo, pode ser uma armadilha. É possível ser mais crítico em relação às demandas, sem descuidar dos vínculos emocionais.