Ter funcionários satisfeitos é ter clientes satisfeitos: realidade ou indícios? Um estudo em Agências de Viagens

Resumo

O principal objetivo deste estudo foi o de identificar a possível existência de uma associação entre a satisfação de funcionários e a de clientes das agências de viagens de Recife. A metodologia utilizada caracterizou-se por uma combinação de técnicas qualitativas e quantitativas, com destaque para a realização de dois questionários diferentes aplicados nas agências de viagens (a 91 funcionários) e no Aeroporto Internacional dos Guararapes (a 125 clientes). Os resultados encontrados indicam que a satisfação dos clientes pesquisados é conseqüência de uma série de fatores relacionados com o contato face a face entre eles e os funcionários das agências de viagens. Entretanto, mesmo com essas evidências, não foi possível identificar, neste estudo, de forma consistente, qual o grau de relação existente entre esses dois construtos.