Os websites vistos da perspectiva do cliente: um estudo na hotelaria.

Resumo

As informações disponibilizadas nos sites dos hotéis podem desempenhar papel primordial no processo de decisão do cliente. Saber a percepção de importância dessas informações na visão consumidora proporciona indicativos importantes para os gestores traçarem suas estratégias. O objetivo do presente estudo é analisar a percepção de importância de clientes de hotéis com relação ao conteúdo comercial disponibilizado em sites hoteleiros. O estudo caracteriza-se exploratório, de caráter quantitativo do tipo survey. A amostra compreendeu 133 clientes, e o instrumento utilizado foi o questionário fechado on-line. Realizaram-se procedimentos estatísticos descritivos, teste ANOVA, teste t de student e teste de Alpha de Conbrach. Os principais resultados mostram que os clientes denotam maior importância para as informações relativas à oferta do hotel, em seguida pelas informações de localização e, por último, pelas informações de comercialização e de atendimento. Além disso, verificou-se que os clientes que já procederam ao contato, à reserva, ou até à compra de produtos turísticos pela internet demonstraram uma maior importância das dimensões pesquisadas.