Diferenças entre marcas nos serviços multiple-play em Portugal

Resumo

A concorrência entre operadores do mercado das telecomunicações em Portugal tem sido intensa. Os serviços «multiple-play» têm vindo a conquistar a preferência dos portugueses e a oferta tem vindo a aumentar ao longo dos anos. Face ao aumento da competitividade dos principais concorrentes, seria de esperar que os desempenhos das suas marcas fossem muito equilibrados. O objetivo deste artigo é o de analisar as diferenças entre as três principais marcas «multiple-play» em Portugal. Para tal, foi efetuada uma revisão de literatura e medidas as perceções dos clientes relativamente a cinco dimensões do marketing: lealdade, satisfação, qualidade do serviço, comunicação e experiências da marca. Foram obtidas 745 respostas de clientes «multiple-play» através de um questionário, tendo os dados sido analisados com recurso a estatística descritiva, análise confirmatória de fatores (CFA) e análise de variâncias (ANOVA). Os resultados indicam: uma diferença clara de uma das marcas para as restantes duas; a marca com melhores índices na satisfação, qualidade do serviço e comunicação não é a que tem a maior lealdade dos seus clientes; as experiências da marca podem ser um fator que ajuda a explicar a lealdade à marca.