Aplicação do método ELECTRE TRI à classificação da satisfação de clientes: um estudo de caso em um curso de extensão universitária

Resumo

A avaliação da Qualidade de Serviços constitui-se numa atividade de extrema importância para que uma empresa seja competitiva - apesar de existirem inúmeras dificuldades devido à ausência de padrões de qualidade suficientemente objetivos e precisos. Um dos procedimentos tradicionais para avaliar e classificar a Qualidade de Serviços é através da mensuração do Grau de Satisfação do cliente com o desempenho do serviço, à luz de um conjunto de critérios considerados relevantes. Neste contexto, este estudo apresenta uma abordagem alternativa fundamentada no emprego de um dos métodos multicritério mais utilizado em problemas de classificação - o método ELECTRE TRI (Yu, 1992). Objetivando investigar a utilização da referida abordagem em problemas de classificação, um estudo de caso foi realizado para avaliar e classificar a percepção da satisfação do cliente de um curso de extensão universitária.