Onze preconceitos sobre a gestão das relações com o cliente
Resumo
Ritmos de compra mais elevados e custos de serviço inferiores tornam os clientes de longo prazo mais lucrativos. Por isso, as empresas passaram a focar os seus esforços de marketing na gestão das relações com os clientes (mais conhecido pelo acrónimo CRM, para «customer relationship management» na designação anglo-saxónica). No entanto, ficam muitas vezes decepcionados com o desempenho dos projectos de CRM. Estes resultados decepcionantes devem-se a preconceitos dos gestores sobre esta metodologia e sobre o próprio comportamento dos clientes. O presente artigo foca 11 desses preconceitos, para ajudar os gestores a tomarem decisões relacionadas com CRM bem avaliadas e a aumentarem a taxa de sucesso destes projectos.Downloads
Publicado
2002-10-01
Como Citar
VERHOEF, P. C.; LANGERAK, F. Onze preconceitos sobre a gestão das relações com o cliente. Revista Portuguesa e Brasileira de Gestão, Rio de Janeiro, RJ, v. 1, n. 3, p. 16–23, 2002. Disponível em: https://periodicos.fgv.br/rbpg/article/view/79373. Acesso em: 3 jul. 2024.
Edição
Seção
Business Strategy Review