Onze preconceitos sobre a gestão das relações com o cliente

Resumo

Ritmos de compra mais elevados e custos de serviço inferiores tornam os clientes de longo prazo mais lucrativos. Por isso, as empresas passaram a focar os seus esforços de marketing na gestão das relações com os clientes (mais conhecido pelo acrónimo CRM, para «customer relationship management» na designação anglo-saxónica). No entanto, ficam muitas vezes decepcionados com o desempenho dos projectos de CRM. Estes resultados decepcionantes devem-se a preconceitos dos gestores sobre esta metodologia e sobre o próprio comportamento dos clientes. O presente artigo foca 11 desses preconceitos, para ajudar os gestores a tomarem decisões relacionadas com CRM bem avaliadas e a aumentarem a taxa de sucesso destes projectos.