Mamão nosso de cada dia: Dilemas do omnichannel
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Resumo
O caso de ensino apresenta o dilema da Rede de Supermercados “S”, tradicional no Estado de São Paulo, que enfrenta o desafio de expandir sua presença no comércio eletrônico. A questão central envolve decidir qual modelo de ecossistema digital adotar — desenvolvimento próprio, plataformas de terceiros ou modelo híbrido — de modo a garantir a qualidade, a experiência omnicanal e a sustentabilidade do negócio. O contexto é especialmente desafiador na comercialização de alimentos frescos e perecíveis, categoria de alto valor estratégico e complexidade logística. Renato, gerente de omnicanalidade, precisa avaliar os impactos em custos, controle, fidelização e experiência do cliente, considerando os estágios de maturidade digital do varejo. O caso oferece subsídios para discutir os pilares da omnicanalidade — logística, experiência do cliente e autenticação de usuários — e analisar o papel da loja física como hub logístico, ponto de retirada e showroom sensorial.
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