E agora, Dr. Jos? Como vamos resolver as filas? Compreendendo a gestão de filas em serviços por meio de simulação multiagente

Resumo

Este caso de ensino é voltado para o ensino e a aplicação prática de conceitos fundamentais da teoria das filas na
gestão de operações. A narrativa é construída sob a perspectiva de Josué, um jovem de 23 anos, recém-formado em Administração de Empresas por uma escola de elite, morador da periferia de São Paulo. Diariamente, ele se depara com enormes filas no centro comunitário de atendimento ao lado de sua casa. Sensibilizado pela situação, Josué sente o desejo de retribuir à sociedade a bolsa que recebeu para estudar. O centro oferece serviços sociais, como o Cadastro Único, essencial para programas governamentais, mas a falta de gestão eficiente resulta em longas esperas. Um encontro casual com Pedro, seu amigo de infância e motorista de Uber, desperta em Josué a vontade de atuar como voluntário. Ele conhece Cecília, administradora do centro, e propõe analisar dados de chegada de pessoas e tempo de atendimento. Inspirado, Josué desenvolve um simulador de filas, baseado nos modelos que utiliza no banco de investimento em que trabalha, a fim de buscar soluções para otimizar o atendimento e reduzir o tempo de espera da população.