Invisibilidade humana

Resumo

O fator humano no setor de serviços, no varejo de massas em particular, sofreu mutações ao longo da história. Num primeiro momento, quando se enfatizava a necessidade de um atendimento amigável com o cliente, ele era considerado recurso tangível importante no desfecho da venda. Hoje, quando o setor altera suas premissas a favor do mercado de experiências, ele deve tornar-se invisível para que o acesso à experiência com o produto apareça em primeiro plano para o cliente.