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Resumo
Objetivo: mostrar como desacoplar a experiência do cliente para analisar cada atividade da sua cadeia de valor no B2B.
Estado da arte: mudanças no comportamento dos clientes ocasionadas por tecnologias, startups e novos modelos de negócios desafiam a experiência ao cliente oferecida pelas empresas tradicionais. A literatura mostra que estas devem encontrar sinergias para o cliente em vez de apenas enfatizar sinergias para a empresa. Mas pouco se sabe sobre como fazer isso em negócios B2B.
Escopo: foi realizada pesquisa-ação com mapeamento da cadeia de valor do cliente e intervenções na área comercial em uma indústria químicofarmacêutica.
Originalidade: este artigo apresenta uma sequência de etapas entre entendimento e avaliação da experiência do cliente, desenho de experimentos de campo e intervenções nas práticas comerciais com ênfase nas oportunidades de crescimento nas vendas via inovações a partir das sinergias para o cliente. Enquanto a literatura neste tema enfatiza negócios direcionados ao consumidor final, este estudo aplica-se no setor empresarial.
Impactos: as etapas das aplicações propostas no artigo podem ajudar gestores a identificarem vulnerabilidades na relação entre suas empresas e os clientes, balanceando fontes de criação e de captura de valor no modelo de negócios centrado no cliente.
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Referências
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