Cambio y Teoría del Actor-Red: Humanos y no Humanos en Controversias durante la Implementación de un Centro de Servicios Compartidos

Resumen

En una ontología de flujo, la realidad es cambio, mientras que las organizaciones formales son tentativas de organización de dicho flujo, a partir del trabajo de estabilización de controversias bajo la óptica de la Teoría del Actor-Red (ANT). Considerando este abordaje, donde lo social es un colectivo de humanos y no humanos en redes, nuestro estudio tiene como objetivo comprender cómo ocurre la agencia de no humanos y humanos, así como la agencia de su asociación en procesos de cambio de foco no tecnológico. Para ello, adoptamos el estudio de caso cualitativo longitudinal, llevado adelante desde abril de 2011 a julio de 2012 en la Empresa X, una prestadora de servicios públicos del Estado de São Paulo, en la que estaba siendo implementado un Centro de Servicios Compartidos (CSC). Para la construcción de los datos, utilizamos la observación participante, grupos de foco, entrevistas, documentos y audiovisuales, buscando la multivocalidad. Mediante la cartografía de controversias, con el apoyo de programas de redes dinámicas,
cuadros y mapas mentales, describimos la implementación del CSC en tres escalas de diferentes amplitudes, teniendo en cuenta diecisiete años de la
Empresa X. Las controversias fueron mapeadas según temas, argumentos, actuantes y sus posiciones asumidas, subrayando la agencia de no humanos que actuaron en calidad de mediadores. De las cuarenta controversias más significativas apenas trece se convirtieron en cajas negras, llevando el CSC a no ser puntualizado hacia el fin de la investigación. Las principales contribuciones del estudio son: la problematización del control en procesos de cambio, generalmente tomados por las empresas como cambios episódicos planeados, así como la metodología para abordar la tentativa de organización del proceso continuo de cambio, que es parte constituyente de las organizaciones.