Comunicação corporativa: o impacto do atendimento ao cliente por Inteligência Artificial na percepção do posicionamento estratégico empresarial

Resumo

O estudo analisa a comunicação com o cliente através da Inteligência Artificial (IA) e o seu impacto na consolidação estratégica de uma empresa diante da dinamicidade do mercado durante a Indústria 4.0 - que exige adaptação constante às demandas do consumidor moderno e provoca mudanças significativas nas condições internas das organizações. Partindo das máximas conversacionais de Grice (1975) aplicadas aos pilares de atendimento de Bee (2000), desenvolveu-se um cliente oculto para analisar a interação do cliente com a IA disponibilizada no aplicativo de duas instituições financeiras (Bradesco e Nubank), bem como sua contribuição para a identidade e imagem corporativas à luz da teoria de Argenti (2006) e o conceito de coerência de Goffman (2002). Os resultados identificam a tensão entre a modernização e a consolidação de imagens, destacando a importância de uma instituição estar preparada para integrar novas tecnologias. O contato com a IA pode representar a primeira interação do cliente com a instituição, posicionando-a como novo ator envolvido na representação da estratégia empresarial e, portanto, exigindo adequação da ferramenta à imagem buscada.