Responsabilidade ambiental e lealdade de clientes em banco de varejo
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Resumo
Pesquisadores têm sugerido a validade da introdução da gestão ambiental às estratégias de marketing, contudo nenhuma atenção foi dada à predição da lealdade de clientes de instituições financeiras em decorrência dos posicionamentos ambientais de seus bancos. O objetivo da pesquisa é mensurar se a percepção de clientes pessoas físicas de que um banco de varejo no Brasil é ambientalmente responsável explica a satisfação, a confiança e as lealdades atitudinal e comportamental. Desenvolveu-se um estudo empírico de natureza descritiva, cujos dados foram coletados por meio de uma survey em uma amostra de 914 correntistas de um banco de varejo no Brasil e analisados pela Modelagem de Equações Estruturais. A percepção do consumidor de que um banco de varejo é ambientalmente responsável explicou a satisfação e a confiança. A satisfação foi mais relevante na estimação da lealdade atitudinal do que a confiança, contudo tanto satisfação quanto confiança não explicaram a lealdade comportamental.
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Como Citar
SANTOS, P. M. F.; PORTO, R. B. Responsabilidade ambiental e lealdade de clientes em banco de varejo. RAE-Revista de Administração de Empresas, [S. l.], v. 54, n. 6, p. 606–618, 2014. Disponível em: https://periodicos.fgv.br/rae/article/view/38682. Acesso em: 22 jul. 2024.
Seção
Artigos
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