Os melhores e os piores: o boca a boca em sites de varejo eletrônico
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Resumo
Esta pesquisa busca analisar os fatores internos do boca a boca (BAB) no varejo eletrônico brasileiro, comparando os melhores e piores sites em quatro dimensões: intensidade, valência positiva, valência negativa e conteúdo, por meio do modelo de Goyette, Ricard, Bergeron, e Marticotte (2010). Sugere-se que a intensidade do BAB seja maior para os melhores sites, enquanto o grau de promoção (valência positiva) dos melhores sites seja menor que o grau de detração (valência negativa) dos piores sites. Esse resultado reforça achados na literatura, que apontam que BAB negativo é mais passional e extremo. Ainda, os resultados demonstram que fatores como confiança, velocidade de entrega e atendimento pós-compra reforçam tanto o BAB positivo nos melhores sites quanto o BAB negativo nos piores sites. Contudo, segurança das transações e facilidade de uso não reforçam o BAB negativo nos piores sites, sugerindo um certo grau de comoditização desses fatores entre melhores e piores sites.
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Como Citar
INOCÊNCIO, F. de C.; MARQUES, Érico V. Os melhores e os piores: o boca a boca em sites de varejo eletrônico. RAE-Revista de Administração de Empresas, [S. l.], v. 56, n. 5, p. 518–532, 2016. Disponível em: https://periodicos.fgv.br/rae/article/view/64133. Acesso em: 6 jul. 2024.
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