Efeitos do controle nas intenções comportamentais dos consumidores insatisfeitos
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Publicado:
set. 1, 2012
Palavras-chave:
Controle coprodução informação reembolso insatisfação
Conteúdo do artigo principal
Resumo
O controle tem sido citado como elemento essencial para o desenvolvimento de interações interpessoais satisfatórias, estando positivamente relacionado à satisfação e a respostas afetivas e comportamentais positivas na área do comportamento do consumidor. Este trabalho investiga o impacto dos controles comportamental, cognitivo e de decisão, representados respectivamente pelas variáveis coprodução, informação e opção de reembolso, nas intenções de recompra e de boca-a-boca positivo após compras insatisfatórias. Os resultados de dois estudos experimentais conduzidos indicam que coprodução e opção de reembolso são capazes de elevar os níveis de intenção de recompra e de boca-a-boca positivo após episódios de insatisfação, enquanto a informação não tem efeito nas intenções comportamentais, mas modera o efeito da coprodução nas intenções comportamentais.
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Como Citar
PACHECO, N. A.; SANTOS, C. P. dos; LUNARDO, R. Efeitos do controle nas intenções comportamentais dos consumidores insatisfeitos. RAE-Revista de Administração de Empresas, [S. l.], v. 52, n. 5, p. 502–516, 2012. Disponível em: https://periodicos.fgv.br/rae/article/view/30417. Acesso em: 30 jun. 2024.
Seção
Artigos
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