A nova administração pública e o foco no cidadão: burocracia x marketing?

Resumen

Com o intuito de analisar as variáveis eficiência e inovação como instrumentos de marketing para a melhoria da qualidade dos serviços, este artigo enfatiza uma perspectiva organizacional pública mais voltada à satisfação das necessidades do cidadão. Para isso, com base no método de amostragem não-probabilístico intencional, foram realizadas 30 entrevistas pessoais estruturadas com funcionários públicos de uma instituição federal de ensino superior do estado de Minas Gerais. Os principais resultados encontrados nas unidades tomadas como foco de análise revelam que a racionalidade predominante é do tipo burocrática, com ênfase no cumprimento dos procedimentos e regulamentos internos, e que há barreiras criadas pela própria burocracia que enrijecem a estrutura organizacional e prejudicam um melhor atendimento das necessidades dos cidadãos. Recomenda- se a adoção de práticas de valorização da mão-de-obra, incluindo qualificação e delegação de autoridade, como instrumentos eficazes de redirecionamento organizacional rumo à abordagem centrada na satisfação do cidadão.