Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning
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Resumo
Ao reconhecer e analisar minuciosamente os papéis interligados da satisfação do cliente, da qualidade e do planejamento estratégico, este artigo fornece uma base analítica para criação de uma cultura e uma organização orientadas para o cliente. Ele mostra como a qualidade começa e termina no cliente. As empresas que estão obtendo melhorias contínuas a longo prazo em qualidade voltada para a satisfação do cliente possuem características persistentes, tais como orientação para o cliente, percepção e participação interativa do cliente. Dessa forma, elas libertam o conceito de qualidade do produto ou do foco no serviço para abranger a total conformidade às exigências do cliente apesar da funcionalização e departamentalização existentes de estruturas complexas modernas. Além desses componenteschave, uma organização orientada para o cliente requer a edificação e manutenção de um sistema de valor e cultura de satisfação do cliente que torna a melhoria da qualidade e a relação intensificada visando à satisfação do cliente aspectos permanentes da vida organizacional.
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Como Citar
REIS, D. A. dos; PEÑA, L. Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning. RAE-Revista de Administração de Empresas, [S. l.], v. 40, n. 1, p. 42–46, 2000. Disponível em: https://periodicos.fgv.br/rae/article/view/37675. Acesso em: 3 jul. 2024.
Seção
Administração mercadológica
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