Um tour pelas medidas de satisfação do consumidor
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Resumo
Este artigo tem por objetivo realizar ampla análise comparativa sobre os métodos de avaliação da Satisfação do Consumidor e da Qualidade Percebida. Mediante revisão detalhada da literatura que trata dos modelos de mensuração de ambos os construtos, três grupos principais foram categorizados: a) modelos baseados no Paradigma da Desconformidade; b) modelos fundamentados na multiplicidade de Indicadores da Satisfação; c) modelos apoiados em Métodos de Equações Estruturais. Essa tipologia permitiu a avaliação de vantagens e desvantagens de cada abordagem, discutindo em que situações a aplicação de cada uma delas pode ser mais viável.
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Como Citar
MARCHETTI, R.; PRADO, P. H. M. Um tour pelas medidas de satisfação do consumidor. RAE-Revista de Administração de Empresas, [S. l.], v. 41, n. 4, p. 56–67, 2001. Disponível em: https://periodicos.fgv.br/rae/article/view/37756. Acesso em: 6 jul. 2024.
Seção
Mercadologia
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