Competências profissionais relevantes à qualidade no atendimento bancário
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Resumen
Utilizando a abordagem da gestão baseada nas competências, este artigo apresenta um estudo cujo objetivo principal foi identificar, segundo a percepção de gestores, funcionários e clientes, quais competências os funcionários de agências do Banco do Brasil devem possuir para prestar um atendimento de qualidade. Foram utilizados questionários semi-estruturados para mensurar o grau de importância de diversas competências profissionais, em uma amostra constituída por 56 gestores, 295 funcionários e 484 clientes do banco. Foram realizadas análises de variância, fatorial e de regressão múltipla, sendo possível agrupar, em um único fator, as 42 competências identificadas como relevantes à prestação de um atendimento de qualidade. Verificou-se que a média dos graus de importância atribuídos por gestores é significativamente superior às médias das amostras de funcionários e de clientes. A variável gênero (sexo do respondente) revelou-se a melhor indicadora da percepção de importância dos funcionários, enquanto a variável nível de escolaridade mostrou exercer maior influência sobre a percepção dos clientes. Ao final, são apontadas recomendações de ordem prática e direções para a realização de novas pesquisas.
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Cómo citar
Brandão, H. P., Guimarães, T. de A., & Borges-Andrade, J. E. (2001). Competências profissionais relevantes à qualidade no atendimento bancário. Revista De Administração Pública, 35(6), 61 a 81. Recuperado a partir de https://periodicos.fgv.br/rap/article/view/6415
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Artículos
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