Competências profissionais relevantes à qualidade no atendimento bancário
Conteúdo do artigo principal
Resumo
Utilizando a abordagem da gestão baseada nas competências, este artigo apresenta um estudo cujo objetivo principal foi identificar, segundo a percepção de gestores, funcionários e clientes, quais competências os funcionários de agências do Banco do Brasil devem possuir para prestar um atendimento de qualidade. Foram utilizados questionários semi-estruturados para mensurar o grau de importância de diversas competências profissionais, em uma amostra constituída por 56 gestores, 295 funcionários e 484 clientes do banco. Foram realizadas análises de variância, fatorial e de regressão múltipla, sendo possível agrupar, em um único fator, as 42 competências identificadas como relevantes à prestação de um atendimento de qualidade. Verificou-se que a média dos graus de importância atribuídos por gestores é significativamente superior às médias das amostras de funcionários e de clientes. A variável gênero (sexo do respondente) revelou-se a melhor indicadora da percepção de importância dos funcionários, enquanto a variável nível de escolaridade mostrou exercer maior influência sobre a percepção dos clientes. Ao final, são apontadas recomendações de ordem prática e direções para a realização de novas pesquisas.
Downloads
Não há dados estatísticos.
Detalhes do artigo
Como Citar
Brandão, H. P., Guimarães, T. de A., & Borges-Andrade, J. E. (2001). Competências profissionais relevantes à qualidade no atendimento bancário. Revista De Administração Pública, 35(6), 61 a 81. Recuperado de https://periodicos.fgv.br/rap/article/view/6415
Edição
Seção
Artigos
A Revista de Administração Pública (RAP) compromete-se a contribuir com a proteção dos direitos intelectuais do autor. Nesse sentido:
- Adota a licença Creative Commoms BY (CC-BY) em todos os textos que publica, exceto quando houver indicação de específicos detentores dos direitos autorais e patrimoniais;
- Adota software de verificação de similaridade de conteúdo - plagiarismo (Crossref Similarity Check);
- Adota ações de combate ao plagio e má conduta ética, alinhada às diretrizes do Committee on Publication Ethics (COPE).
Mais detalhes do Código de Ética adotado pela RAP podem ser visualizados em Normas Éticas e Código de Conduta.